İş süreçlerini vatandaş odaklı ve etkili şekilde yönetemeyen kurumlar, vatandaş memnuniyetsizliğine diğer bir deyişle daha çok vatandaş şikayetlerine neden olurlar. Bu durum, kendilerinin daha çok olumsuz geri bildirimlerle uğraşmak durumunda kalmalarına sebep olur. Ancak vatandaşları ile olan ilişkileri, etkili ve sistemli bir şekilde yürütebilen kamu kurumları ise proaktif yaklaşımlarla vatandaşların memnuniyetini yönetmeyi hedeflerler. Bu kurumlar, hizmet ve uygulamaları ile ilgili az sayıda olsa gelecek geri bildirimleri, şikâyet olarak değil, üzerinde çalışılması, düzeltilmesi ve sorunun bir daha tekrar etmemesi için ele alınması gereken başvurular olarak değerlendirirler. Kısacası vatandaş memnuniyetini hedefleyen kamu kurumları, diğer konularda olduğu gibi bu alanda da uygulama ve yaklaşımın sürdürülebilirliği sağlamak için de sistemler geliştirirler, gözden geçirirler ve düzenli olarak iyileştirirler.
Vatandaş ilişkileri ve vatandaş deneyiminin birlikte etkili yönetimi ile vatandaş memnuniyetinin nasıl başarılacağını interaktif bir şekilde katılımcılarla örnek uygulamalarla paylaşmak. Vatandaş memnuniyeti, şikayet yönetimi, vatandaşa memnuniyetine yönelik izlenen performans göstergeleri, vatandaş algılamalarının ölçülmesi, vatandaş algılama sonuçları ile kuruluş performans göstergelerin sonuçlarının karşılaştırılması; değerlendirme sonuçlarına göre kuruluşun strateji ve politikalarının gözden geçirilmesi konularında genel yaklaşımlar sunmak, çalışmalara nereden ve nasıl başlamaları gerektiği konularında katılımcılara yol göstermek.
Vatandaş Memnuniyeti
· Vatandaş memnuniyeti neden önemlidir?
· Vatandaş Memnuniyeti Bileşenleri,
· Vatandaş Temas Noktalarının Analizi,
· Temas Noktaları Bazında Vatandaş Beklentilerinin Belirlenmesi ve Önceliklendirilmesi,
· Vatandaş memnuniyetini Etkileyen Temel Süreçlerin Belirlenmesi,
· Vatandaş Beklentilerin Süreçlerde Girdi Olarak Nasıl Dikkate Alınacağı,
· Vatandaş Beklentilerinin tüm Temas Noktalarında ve her Temas Anında karşılanması,
· Kuruluşun vatandaş memnuniyeti ile ilgili performans göstergelerinin belirlenmesi,
· Performans göstergelerinin kurum çalışanlarına yayılımı,
· Vatandaş Beklentilerinin süreçlerde karşılanma performansı,
Şikayet Yönetiminin Önemi
· Vatandaş şikayetleri nasıl ele alınır?
· Düzeltici ve önleyici faaliyetler,
· Vatandaş Hizmetleri Politikası,
· Vatandaşın sesi ile prosesin sesi kurum içinde nasıl yayılır?
Vatandaş Algılarının Ölçümü
· Vatandaş algılamalarının ölçüm yöntemleri,
· Vatandaş Algılarının ölçümü,
· Performans sonuçları ile vatandaş algı sonuçlarının karşılaştırılması,
· Karşılanamayan vatandaş beklentilerine yaklaşım,
· Strateji, politika ve iş yapış şekillerinin gözden geçirilmesi.
Değerlendirme ve Kapanış
Belediye, Hastane, Vergi Dairesi gibi kamu kurumlarının vatandaşa hizmet sunan tüm birim yöneticileri, kamu çağrı merkezi yöneticileri ve vatandaş ile temasta olan uzman tüm çalışanlar.