Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu sebeple önemli olan, müşterilerimizi nasıl tanımladığımız ve onları nasıl gördüğümüzdür. Firmaların bir bölümü ise halen; müşterilerini niçin kaybettiklerini, ne zaman kaybettiklerini, hangi müşteriyi kaybettiklerini veya ne kadar gelir ve satış kaybettiklerini bilmemektedir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetimi; bir kuruluşun pazar araştırma, tasarım, üretim, tanıtım, satış ve satış sonrası hizmetler gibi ana süreçlerle birlikte diğer birçok destek sürecinin de müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yapılandırılması; her aşamada en iyinin ve mükemmelin hedeflenmesidir.

İş süreçlerini müşteri merkezli ve etkili şekilde yönetemeyen firmalar müşteri memnuniyetsizliğine, diğer bir deyişle daha çok müşteri şikayetine sebep olurlar. Ancak müşterileri ile olan ilişkileri etkili, ahenkli ve kalıcı bir şekilde yürütebilen firmalar da ürün ve hizmet ile ilgili bildirimleri şikayet olarak değil, üzerinde çalışılması, düzeltilmesi ve önlem alınması amacıyla iletilen iyileştirme ve geliştirme aracı öneriler olarak almakta ve bir sistem içerisinde değerlendirmektedir.

Müşteri, Kalite, Temas, Deneyim kavramları

• Müşteri kimdir?
• İç ve dış müşteri kavramı,
• Müşterinin önemi ve değeri,
• Kalite nedir?
• Kalitenin teknik mükemmellik ve duygusal mükemmellik boyutları,
• Müşteri temas noktası,
• Deneyim ne demektir?

Temas Noktası, Temas Anı ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

• Müşteri memnuniyeti neden önemlidir?
• İşletmelerin temel öncelikleri,
• İşletmelerin hedeflerine nasıl ulaşabilecekleri,
• Müşteri memnuniyetinin iş süreçleri ile yönetimi,
• Müşteri deneyimi neden önemlidir?
• Deneyimin, bir yolculuk olduğunu anlamak,
• Deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattıklarımızı nasıl simüle edebiliriz?
• Deneyim yolculuğunda müşterinin umdukları, buldukları ve hissettiklerinin önemi,
• Müşteri temas noktalarının analizi,
• Temas noktalarında kimler ve neler müşteri ile temasta?
• Temas noktalarında müşterilerin beklentilerinin belirlenmesi,
• Müşteri beklentilerinin doğru anlamanın değeri,
• Temas anında müşteri beklentilerinin tam karşılanması,
• Müşteri beklentilerini temas anında karşılamada CRM sisteminin önemi,
• Müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını nasıl ölçeriz ve izleriz?
• Prosesin sesi ile müşterinin sesinin birlikte değerlendirmenin önemi,
• Müşteri ile iletişim kanallarının doğru kullanımı,
• Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında bireysel katkının önemi,

Müşteri Memnuniyeti açısından şikayetlerin etkili yönetimi

• Amaç, şikayeti mi yoksa memnuniyeti mi yönetmek olmalı?
• Şikayet ile memnuniyet arasındaki ilişki,
• Şikayet yönetiminin diğer süreçlerle etkileşimi,
• Şikayet nedir ve neden oluşur?
• Müşteri şikayetinin kaynaği sadece ürün ve hizmet midir?
• Sorunları düzeltmek mi, yoksa kaynağında önlemek mi kolaydır?
• Karşımıza almak yerine empati yaparak müşteriyi yanımıza almak,
• Müşteri şikayetinin çözüm aşamaları,
• Şikayetin çözümünde nasıl hazırlık yapmalı ve nasıl bir yol izlenmeli?
• Sorunları çatışarak değil, iş birliğine giderek çözmek,
• İşletme gözünde sayı olarak görülen hatalar, müşteri gözüyle neyi ifade eder?
• Düzeltici ve önleyici yaklaşımlar,
• Davranışların ve yaklaşımların müşteriyi nasıl etkilediği,
• Müşteri sesinin şirket içinde yayılması,
• Müşteri hizmetleri politikası,

Müşteri Memnuniyetinin ölçümü ve geliştirilmesi

• Müşteri algılamalarını ölçmenin önemi,
• Müşteri algılamaları ölçümünde nelere dikkat etmek gerekir?
• İhtiyacı karşılayacak anket sorularının ve formatının tasarlanması,
• Anket uygulama yöntemine karar verilmesi,
• Müşteri memnuniyeti ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi,
• Karşılanamayan müşteri beklentilerine yaklaşım ve aksiyon alınması,
• Beklentiler, performans göstergeleri ile müşteri algılamaların karşılaştırılması,
• Müşteri algılamaları ile performans göstergeleri arasındaki farkın değerlendirilmesi,

Kapanış ve değerlendirme

• Temas noktasından etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine kısa bir yolculuk,
• Eğitimin değerlendirilmesi.

• Müşteri temas noktaları analizinin nasıl yapılması gerektiği,
• Temas noktalarında müşterinin beklentilerinin belirlenmesi ve anlaşılması,
• Belirlenen müşteri beklentilerini nasıl bir sistem ve yaklaşımla karşılanması gerektiği,
• Müşteri deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattığımız deneyimin firmanın geleceği açısından ne kadar önemli olduğu,
• Müşterinin deneyim yolculuğunda olumlu deneyimlemede, bireysel katkının ne kadar önemli olduğu bilinci ve herkesin katkısı ile bunun başarılabileceği,
• Müşteri ilişkilerinin sürdürülebilirliğine, müşteri temas noktaları yönetimi, temas anlarında etkili müşteri deneyimi, deneyim sonunda kalıcı müşteri memnuniyetinin sağlanması ile ulaşılabileceği.

• Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların Tedarik, Üretim, Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi yöneticileri ve müşteri ile temasta olan tüm çalışanlar.