Ürünün seri üretiminden önce yaptıkları testlerle işletmeler, ürünün gerçek kullanım şartlarına uyumunu simüle etmeye çalışırlar. Peki, ya müşterinin bizimle yaşadığı gerçek deneyim yolculuğunun simülasyonunu yapabiliyor muyuz? Müşteriye yaşattığımız deneyimi ve etkilerini bilmek istiyorsak mutlaka deneyim sürecinin tüm kilit noktalarını simüle etmemiz gerekiyor. Ama nasıl?
Temas noktasından etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine ulaşmak için işletmeye özgü yaklaşım ve model geliştirmek. Müşterinin, işletme ile olan deneyim yolculuğu sırasında temas noktasındaki beklentilerinin neler olduğunu belirlemek ve anlamak; müşterinin yaşadıkları ile beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı ölçmek, değerlendirmek ve izlemek için neler yapılması gerektiğini paylaşmak ve yol göstermek.
Ürünün seri üretiminden önce yaptıkları testlerle işletmeler, ürünün gerçek kullanım şartlarına uyumunu simüle etmeye çalışırlar. Peki, ya müşterinin bizimle yaşadığı gerçek deneyim yolculuğunun simülasyonunu yapabiliyor muyuz? Müşteriye yaşattığımız deneyimi ve etkilerini bilmek istiyorsak mutlaka deneyim sürecinin tüm kilit noktalarını simüle etmemiz gerekiyor. Ama nasıl?
Aslında nerede ise tüm işletmeler, müşterinin kendi markaları ve çalışanları ile yaşadığı deneyimi yönetmek istiyor. Ancak, bu istekliliğe karşılık işletmeler, ne yapacaklarını ve daha da önemlisi müşterini yaşadığı deneyimi nasıl yöneteceklerini tam bilemiyorlar. Bildikleri ve yapmaya çalıştıkları da genellikle, süreç performans göstergelerini takip etmeye çalışmak. Yani, müşterinin sesini dinlemek yerine, sadece prosesin sesini dinlemeyi yeterli görüyorlar.
Çoğu kez de işletmeler, deneyim yolculuğu sırasında müşterinin iç dünyasında yarattıkları sesin ya farkında değiller ya da farkında olsalar bile bundan nasıl yararlanabileceklerinin yolunu da tam bilememektedirler. Oysa bizim müşteriye yaşattıklarımızla neden olduğumuz o ses; olumlu da olsa, olumsuz da olsa çok değerlidir ve bize yol göstericidir.
Şunu çok iyi bilmemiz gerekiyor: Hiçbir işletme ürün ve hizmeti kendisi için üretmiyor. Başkalarının ihtiyaçlarını karşılamak ve onlara hizmet sunmak için üretiyor. Eğer onlar, yani müşteri yok ise, bizim olmamız zaten söz konusu değil. Öyle ise bilmemiz gereken şey öncelikle, var olma nedenimiz olan müşterilerimize hizmet etmektir. Verdiğimiz hizmeti de bize göre değil, müşterinin isteğine göre tasarlamamız ve sunmamız gerekiyor. Kısacası, müşterini bizimle yaşadığı deneyim yolculuğunun onda memnuniyet yaratması ve bunun da sürdürülebilir olması gerekiyor.
Müşteri, Temas, Deneyim kavramları
Temas Noktası, Temas Anı ve Müşteri Deneyim Yönetimi
Olumsuz Müşteri Deneyimlerinin Yönetimi
Müşteri Memnuniyetinin ölçümü ve geliştirilmesi
Kapanış ve değerlendirme
Kuruluşların Pazarlama, Satış, Satış Sonrası, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi yöneticileri.