Müşteri deneyim yolculuğu nasıl yönetilir?

Eğitim Hakkında

Ürünün seri üretiminden önce yaptıkları testlerle işletmeler, ürünün gerçek kullanım şartlarına uyumunu simüle etmeye çalışırlar. Peki, ya müşterinin bizimle yaşadığı gerçek deneyim yolculuğunun simülasyonunu yapabiliyor muyuz? Müşteriye yaşattığımız deneyimi ve etkilerini bilmek istiyorsak mutlaka deneyim sürecinin tüm kilit noktalarını simüle etmemiz gerekiyor. Ama nasıl?

Eğitimin Hedefi

Temas noktasından etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine ulaşmak için işletmeye özgü yaklaşım ve model geliştirmek. Müşterinin, işletme ile olan deneyim yolculuğu sırasında temas noktasındaki beklentilerinin neler olduğunu belirlemek ve anlamak; müşterinin yaşadıkları ile beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı ölçmek, değerlendirmek ve izlemek için neler yapılması gerektiğini paylaşmak ve yol göstermek.

Eğitmen
Timur AKARSU
Süre
2 gün
E-MAIL
timurakarsu@outlook.com
Telefon
+90 533 421 00 15
Müşteri deneyim yolculuğu nasıl yönetilir?

Ürünün seri üretiminden önce yaptıkları testlerle işletmeler, ürünün gerçek kullanım şartlarına uyumunu simüle etmeye çalışırlar. Peki, ya müşterinin bizimle yaşadığı gerçek deneyim yolculuğunun simülasyonunu yapabiliyor muyuz? Müşteriye yaşattığımız deneyimi ve etkilerini bilmek istiyorsak mutlaka deneyim sürecinin tüm kilit noktalarını simüle etmemiz gerekiyor. Ama nasıl?

Aslında nerede ise tüm işletmeler, müşterinin kendi markaları ve çalışanları ile yaşadığı deneyimi yönetmek istiyor. Ancak, bu istekliliğe karşılık işletmeler, ne yapacaklarını ve daha da önemlisi müşterini yaşadığı deneyimi nasıl yöneteceklerini tam bilemiyorlar. Bildikleri ve yapmaya çalıştıkları da genellikle, süreç performans göstergelerini takip etmeye çalışmak. Yani, müşterinin sesini dinlemek yerine, sadece prosesin sesini dinlemeyi yeterli görüyorlar.

Çoğu kez de işletmeler, deneyim yolculuğu sırasında müşterinin iç dünyasında yarattıkları sesin ya farkında değiller ya da farkında olsalar bile bundan nasıl yararlanabileceklerinin yolunu da tam bilememektedirler. Oysa bizim müşteriye yaşattıklarımızla neden olduğumuz o ses; olumlu da olsa, olumsuz da olsa çok değerlidir ve bize yol göstericidir.

Şunu çok iyi bilmemiz gerekiyor: Hiçbir işletme ürün ve hizmeti kendisi için üretmiyor. Başkalarının ihtiyaçlarını karşılamak ve onlara hizmet sunmak için üretiyor. Eğer onlar, yani müşteri yok ise, bizim olmamız zaten söz konusu değil. Öyle ise bilmemiz gereken şey öncelikle, var olma nedenimiz olan müşterilerimize hizmet etmektir. Verdiğimiz hizmeti de bize göre değil, müşterinin isteğine göre tasarlamamız ve sunmamız gerekiyor. Kısacası, müşterini bizimle yaşadığı deneyim yolculuğunun onda memnuniyet yaratması ve bunun da sürdürülebilir olması gerekiyor.

Eğitimin İçeriği

Müşteri, Temas, Deneyim kavramları

  • Müşteri kimdir?
  • İç ve dış müşteri kavramı,
  • Müşterinin önemi ve değeri,
  • Müşteri teması noktası,
  • Deneyim ne demektir?

 

Temas Noktası, Temas Anı ve Müşteri Deneyim Yönetimi

  • İşletmelerin temel öncelikleri,
  • İşletmelerin hedeflerine nasıl ulaşabilecekleri,
  • Müşteri deneyimi neden önemlidir?
  • Deneyimin bir yolculuk olduğunu anlamak,
  • Deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattıklarımızı nasıl simüle edebiliriz?
  • Deneyim yolculuğunda müşterinin umdukları, buldukları ve hissettiklerinin önemi,
  • Müşteri temas noktalarının analizi,
  • Temas noktalarında kimler ve neler müşteri ile temasta?
  • Temas noktalarında müşterilerin beklentilerinin belirlenmesi,
  • Müşteri beklentilerinin anlamanın değeri,
  • Müşteri beklentilerini temas anında karşılamada CRM sisteminin önemi,
  • Temas anında müşteri beklentilerinin tam karşılanmasının,
  • Müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını nasıl ölçeriz ve izleriz?
  • Prosesin sesi ile müşterinin sesinin birlikte değerlendirmenin önemi,
  • Müşteri nelerden etkilenir?
  • Müşteri ile iletişim kanallarının doğru kullanımı,
  • Müşterinin iletişim kanalı tercihinin dikkate alınması,
  • Başarının altında yatan; farklı düşünme ve farklı uygulamalar,

 

Olumsuz Müşteri Deneyimlerinin Yönetimi

  • Amaç, olumsuz deneyim sonuçları olan şikayetimi mıi yoksa memnuniyeti mi yönetmek olmalı?
  • Şikayet ile memnuniyet arasındaki ilişki,
  • Şikayet yönetiminin diğer süreçlerle etkileşimi,
  • Müşteri şikayetinin kaynağı sadece ürün ve hizmet midir?
  • Sorunları düzeltmek mi, yoksa kaynağında önlemek mi kolaydır?
  • Karşımıza almak yerine empati yaparak müşteriyi yanımıza almak,
  • Yüz yüze, telefon ve yazılı iletişimde nelere dikkat etmek gerekir?
  • Olumsuz geri bildirimler nasıl ele alınmalı?
  • Olumsuz geri bildirim olumluya nasıl dönüştürülür?
  • Sorunları çatışarak değil, işbirliğine giderek çözmek,
  • İşletme gözünde sayı olarak görülen hatalar, müşteri gözüyle neyi ifade eder?
  • Düzeltici ve önleyici yaklaşımlar,
  • Davranışların ve yaklaşımların müşteriyi nasıl etkilediği,
  • Müşteri sesinin şirket içinde yayılması,

 

Müşteri Memnuniyetinin ölçümü ve geliştirilmesi

  • Müşteri Deneyim algılarını ölçmenin önemi,
  • Müşteri algılamaları ölçümünde nelere dikkat etmek gerekir?
  • İhtiyacı karşılayacak anket yönteminin dinamik mi statik mi yapılmalı?
  • Ölçümlemede soru bazlı mı ya da genel olarak mı görüşler alınmalı?
  • Müşteri memnuniyeti ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi,
  • Karşılanamayan müşteri beklentilerine yaklaşım ve aksiyon alınması,
  • Beklentiler, performans göstergeleri ile müşteri algılamaların karşılaştırılması,
  • Müşteri algılamaları ile performans göstergeleri arasındaki farkın değerlendirilmesi, politika ve stratejilerle ilişkilendirilmesi.

 

Kapanış ve değerlendirme

  • Temas noktasından etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine kısa bir yolculuk,
  • Eğitimin değerlendirilmesi.
Katılımcıların Kazanacakları
  • Müşteri temas noktalarının nasıl belirlendiği,
  • Temas noktalarına göre müşterinin beklentilerinin belirlenmesi ve  anlaşılması,
  • Belirlenen müşteri beklentilerini nasıl bir sistem ve yaklaşımla karşılanması gerektiği,
  • Müşterinin yaşadığı deneyimin aslında bir an veya durum olmadığı, bir yolculuk olduğu,
  • Hedefin, tek tek aktivite yönetmek olmadığı, müşterinin yaşadığı deneyim yolculuğunu tasarlamak ve yönetmek olduğu,
  • Müşteri deneyiminin olumlu olmasının tüm süreçlerle ilgili olduğu ve herkesin katkısı ile bunun başarılabileceği,
  • Müşteri deneyim yolculuğunun sürdürülebilirliğine; müşteri temas noktaları yönetimi, temas anlarında etkili müşteri deneyimi, deneyim sonunda kalıcı müşteri memnuniyetinin sağlanması ile ulaşılabileceği.
Katılımcılar

Kuruluşların Pazarlama, Satış, Satış Sonrası, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi yöneticileri.