Sürdürülebilir Mükemmel Müşteri İlişkileri Yönetimi
Eğitim Hakkında
Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşterisi arasında satış öncesi, satış esnası ve satış sonrası her türlü iletişimi kapsayan, her iki tarafın da yararlandığı bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriyi tüm özellikleri ile öğrenme ve müşterilerden elde edilen bilgilerden yola çıkarak onları farklılaştırma, her müşterinin ihtiyacına uygun ürün ve hizmet geliştirme, dolayısı ile müşteri bağlılık süresini uzatarak, müşteriden elde edilen değeri maksimum yapabilmek için gerekli yaklaşımlar bütünüdür. Amaç, müşteri ile kuruluş arasında güvene dayalı, verimli, karlı ve uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.
Eğitimin Hedefi
Bu eğitimin hedefi, müşteri temas noktası yönetiminden etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyimi yönetiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyeti yönetiminden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine ulaşmak için işletmeye özgü yaklaşım ve model geliştirmek. Kısacası, CRM’in gerekliliği, CRM için uygun iş modelinin tasarımı, CRM uygulamasına geçişin planlanması ve geçişin aşamaları, müşterilerin değerlerine göre farklılaştırmanın nasıl yapılacağı konularında katılımcıları bilgilendirmek, başarılı örnek uygulamaları ve yaklaşımları paylaşmaktır.
Müşteri, Temas, Deneyim kavramları
- Müşteri kimdir?
- Müşterinin önemi ve değeri,
- Müşteri temas noktası ve müşteri deneyimi.
Temas Noktası, Temas Anı, Müşteri Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Müşteri memnuniyeti neden önemlidir?
- İşletmelerin temel öncelikleri,
- İşletmelerin temel hedeflerine nasıl ulaşabilecekleri,
- Müşteri memnuniyeti bileşenleri: Beklentiler, Deneyim ve Algılamalar,
- Müşteri temas noktalarının analizi,
- Temas noktalarında müşterilerin beklentilerinin belirlenmesi,
- Temas noktalarının müşteri deneyimi (temas anı) için hazır olmasının önemi,
- Müşteri beklentilerinin iş süreçlerine nasıl girdi yapılabileceği,
- Müşteri deneyimi neden önemlidir?
- Deneyimin, bir yolculuk olduğunu anlamak,
- Deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattıklarımızı nasıl simüle edebiliriz?
- Müşteri beklentilerini temas anında karşılamada CRM sisteminin yeri ve önemi,
- Müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını nasıl ölçeriz ve izleriz?
- Müşteri ile ilişkinin sürdürülmesi; beklenti, deneyim ve algı sonuçlarının uyumuna bağlı olduğu,
- Prosesin sesi ile müşterinin sesinin birlikte değerlendirmenin önemi,
- Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında bireysel katkının önemi.
Müşteri Memnuniyeti açısından şikayetlerin etkili yönetimi
- Şikayet, olumsuz müşteri deneyimi,
- Amaç, şikayeti mi yoksa memnuniyeti mi yönetmek olmalı?
- Şikayet ile memnuniyet arasındaki ilişki,
- Şikayet nedir ve neden oluşur?
- Müşteri şikayetinin kaynağı sadece ürün ve hizmet midir?
- Müşteri şikayetinin çözüm aşamaları,
- Şikayetin çözümünde nasıl hazırlık yapmalı ve nasıl bir yol izlenmeli?
- Sorunları çatışarak değil, iş birliğine giderek çözmek,
- İşletme gözünde sayı olarak görülen hatalar, müşteri gözüyle neyi ifade eder?
- Müşteri sesinin şirket içinde değerlendirilmesi,
- Düzeltici ve önleyici yaklaşımlar.
Müşteri Memnuniyetinin ölçümü ve geliştirilmesi
- Müşteri algılamalarını ölçmenin önemi,
- Müşteri algılamaları ölçümünde nelere dikkat etmek gerekir?
- İhtiyacı karşılayacak anket sorularının ve formatının tasarlanması,
- Müşteri memnuniyeti ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi,
- Karşılanamayan müşteri beklentilerine yaklaşım ve aksiyon alınması,
- Beklentiler, performans göstergeleri ile müşteri algılamaların karşılaştırılması,
- Müşteri algılamaları ile performans göstergeleri arasındaki farkın değerlendirilmesi.
Pazarlama, Satış, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi, Ar-Ge, Ür-Ge ve müşteri ile temasta olan tüm yöneticiler ve çalışanlar.
- Müşteri temas anı yönetiminin müşteri deneyimine, müşteri deneyim yönetiminin müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinin de sürdürülebilir müşteri ilişkisi yönetimine nasıl dönüştürülebileceği,
- Müşteri memnuniyetinin, müşteri beklentileri, müşteri deneyimi ve müşteri algılamalarının bütünleşik yönetimi olduğu,
- Sistem ve teknolojinin ilişkilerin yönetiminde entegre bilgi kaynağı olarak nasıl kullanılacağı,
- Müşteri İlişkileri Yönetiminin, firmanın tüm çalışanlarının müşterilere dokundukları her bir noktada temasın olumlu yönetilmesi olduğu,
- Her firmanın kendi özgün koşulları çerçevesinde kendi CRM modelini nasıl geliştirebileceği.