Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşterisi arasında satış öncesi, satış esnası ve satış sonrası her türlü iletişimi kapsayan, her iki tarafın da yararlandığı bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriyi tüm özellikleri ile öğrenme ve müşterilerden elde edilen bilgilerden yola çıkarak onları farklılaştırma, her müşterinin ihtiyacına uygun ürün ve hizmet geliştirme, dolayısı ile müşteri bağlılık süresini uzatarak, müşteriden elde edilen değeri maksimum yapabilmek için gerekli yaklaşımlar bütünüdür. Amaç, müşteri ile kuruluş arasında güvene dayalı, verimli, karlı ve uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.
Bu eğitimin hedefi, müşteri temas noktası yönetiminden etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyimi yönetiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyeti yönetiminden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine ulaşmak için işletmeye özgü yaklaşım ve model geliştirmek. Kısacası, CRM’in gerekliliği, CRM için uygun iş modelinin tasarımı, CRM uygulamasına geçişin planlanması ve geçişin aşamaları, müşterilerin değerlerine göre farklılaştırmanın nasıl yapılacağı konularında katılımcıları bilgilendirmek, başarılı örnek uygulamaları ve yaklaşımları paylaşmaktır.
Müşteri Memnuniyeti Yönetiminde başarılı olmak için Müşteri İlişkileri Yönetimini(CRM) bir model çerçevesinde yürütmeyi hedefleyen kuruluşların Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi ve müşteri ile temasta olan tüm yöneticileri.