Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM Modeli

Eğitim Hakkında

Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşterisi arasında satış öncesi, satış esnası ve satış sonrası her türlü iletişimi kapsayan, her iki tarafın da yararlandığı  bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriyi tüm özellikleri ile öğrenme ve müşterilerden elde edilen bilgilerden yola çıkarak onları farklılaştırma, her müşterinin ihtiyacına uygun ürün ve hizmet geliştirme, dolayısı ile müşteri bağlılık süresini uzatarak, müşteriden elde edilen değeri maksimum yapabilmek için gerekli yaklaşımlar bütünüdür. Amaç, müşteri ile kuruluş arasında güvene dayalı, verimli, karlı ve uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.

Eğitimin Hedefi

Bu eğitimin hedefi, müşteri temas noktası yönetiminden etkili müşteri deneyimine; müşteri deneyimi yönetiminden kalıcı müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyeti yönetiminden sürdürülebilir müşteri ilişkilerine ulaşmak için işletmeye özgü yaklaşım ve model geliştirmek. Kısacası, CRM’in gerekliliği, CRM için uygun iş modelinin tasarımı, CRM uygulamasına geçişin planlanması ve geçişin aşamaları, müşterilerin değerlerine göre farklılaştırmanın nasıl yapılacağı konularında katılımcıları bilgilendirmek, başarılı örnek uygulamaları ve yaklaşımları paylaşmaktır.

Eğitmen
Timur AKARSU
Süre
2 gün
E-MAIL
timurakarsu@outlook.com
Telefon
+90 533 421 00 15
İçerik
  • Küresel gelişmeler:
    • Küresel değişimler,
      • Tüketici yönüyle,
      • İşletme açısından,
    • İşletmelerin temel önceliklerindeki değişimler,
    • İlişkinin önemi ve müşteri boyutu,

 

  • Müşteri karamı:
    • Müşteri kimdir?
    • İç ve dış müşteri kavramları,
    • Müşteri olarak paydaşlar,
    • Müşteri ilişkileri stratejisi ve liderlik,

 

  • Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?
    • Temas Yönetimi, Deneyim Yönetimi ve İlişki Yönetimi arasındaki etkileşim,
    • Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir?
    • Müşteri İlişkileri Yönetimi neden gereklidir?
    • Neden bire bir ilişki yönetimi?
    • Müşteri ilişkilerinde hedef, farklılıkları etkili yönetebilmektir,
    • Farklılıkları etkili yönetebilmek için nelere ihtiyaç var?
    • Kişi bazlı ürün, hizmet ve yaklaşım geliştirmenin önemi,
    • Bire bir müşteri beklentilerini anlamak, izlemek ve karşılamak,
    • Değer nedir ve nasıl yönetilmelidir?
    • Değerin müşteri ve işletme gözü ile analizi,

 

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) projesinin planlanması ve uygulanması:
    • İşletmelerin hayali nedir?
    • Müşteri için marka kimdir?
    • Müşteri temas noktalarının analiz edilmesi,
      • Temasın insani boyutu,
      • Temasın, malzeme ve ürün boyutu,
    • Müşteri ile doğrudan teması olmayanların rolü,
    • Müşteri deneyim haritası ve performans göstergelerinin belirlenmesi,
    • Müşteri temasını, olumlu deneyime ve kalıcı ilişkiye dönüştürmenin yolu,
    • Müşteri İlişkileri Yönetimi için ihtiyaçlarının belirlenmesi ve iş modeli tasarımı,
    • Müşteri İlişkileri Yönetimi projenin tamamlanma aşamaları,
    • CRM yazılımı seçiminde dikkat edilecek hususlar,
    • CRM’in başarı için yapılması gereken hususlar.

 

  • Kapanış ve değerlendirme:
    • Müşteri ilişkileri yönetimi eğitim konularının gözden geçirilmesi,
    • Eğitimin değerlendirilmesi.
Katılımcılar

Müşteri Memnuniyeti Yönetiminde başarılı olmak için Müşteri İlişkileri Yönetimini(CRM) bir model çerçevesinde yürütmeyi hedefleyen kuruluşların Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi ve müşteri ile temasta olan tüm yöneticileri.

Katılımcıların Eğitim Sonrasında Kazanacakları
  • Müşteri deneyim yönetiminin müşteri memnuniyetine, müşteri memnuniyetinin de sürdürülebilir müşteri ilişkisi yönetimine nasıl dönüştürülebileceği,
  • CRM faaliyetinin bir yazılım olmadığı, tersine insani bir yaklaşım olduğu,
  • Sistem ve teknolojinin ilişki yönetiminde entegre bilgi kaynağı olarak nasıl kullanılacağı,
  • Müşteri İlişkileri Yönetiminin, firmanın tüm çalışanlarının müşterilerle olan ilişkileri etkili yönetmek olduğu,
  • Her firmanın kendi özgün koşulları çerçevesinde bir CRM modelini nasıl geliştirebileceği.