ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı ve Şikayetlerim Etkili Yönetimi
Eğitim Hakkında
İşletmeler için hedef şikayeti değil, memnuniyeti yönetmek olmalıdır. Çünkü şikayet, bizim üretim, hizmet, yaklaşım, sistem ve davranışsal olarak yanlış veya eksik yaptığımız işlerin müşteride yarattığı olumsuz etkidir. Öyle ise herkes işini tam, doğru ve zamanında yaparsa her hangi bir şikayetin oluşmayacağını beklememiz normal bir yaklaşım olacaktır. Ancak, her ne kadar işimizi “sıfır hata” ile yapmaya çalışsak da istemeyerek, farkında olmadan bazı hatalara veya teknolojik gelişmelerin gerisinde kalmamız ya da müşteri beklentilerindeki değişimleri yakalayamamamız sebebi ile bazı eksikliklerin etkisi ile müşteri memnuniyetsizliklerine neden olabiliriz. Tabii ki bu halde müşteri şikayetlerini de hızlı bir şekilde ele alacak, etkili şekilde sonuçlandıracak bir sisteme ihtiyaç duyulacaktır. Hatta bu sistem, öyle kurumalı ki sorunun kaynağını da bulup tekrarını önleyecek şekilde işleyişi garanti etmelidir.
Eğitimin Hedefi
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile ilgili Tanımlar, Kavramlar, Kapsam, Prensipler, Planlama, Uygulama, Önlem Alma ve Sürdürülebilirlik ile ilgili genel paylaşımlarda bulunmak. Standardın kapsamını da karşılayacak şekilde müşteri odaklılık, iş mükemmelliği ve müşteri memnuniyetine giden yolda katılımcılarda bilinç oluşturmak ve başarılı uygulamaları paylaşmak. Müşteri memnuniyetinin, şikayet yönetiminin, memnuniyeti etkileyen göstergelerin izlenmesi, müşteri algılamalarının ölçülmesi, algılama ile performans sonuçlarının karşılaştırılması, iyileştirmeye açık alanların gözden geçirilmesi ve önleyici yaklaşımlar geliştirilmesi konularında kuruluşa yol göstermek.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile ilgili Tanımlar, Kavramlar, Kapsam, Prensipler, Planlama, Uygulama, Önlem Alma ve Sürdürülebilirlik ile ilgili genel paylaşımlarda bulunmak. Standardın kapsamını da karşılayacak şekilde müşteri odaklılık, iş mükemmelliği ve müşteri memnuniyetine giden yolda katılımcılarda bilinç oluşturmak ve başarılı uygulamaları paylaşmak. Müşteri memnuniyetinin, şikayet yönetiminin, memnuniyeti etkileyen göstergelerin izlenmesi, müşteri algılamalarının ölçülmesi, algılama ile performans sonuçlarının karşılaştırılması, iyileştirmeye açık alanların gözden geçirilmesi ve önleyici yaklaşımlar geliştirilmesi konularında kuruluşa yol göstermek.
- Kavramlar ve tanımlar
- Şikayetçi
- Şikayet/Başvuru
- Müşteri
- Müşteri Memnuniyeti
- Prensipler
- Görünürlük
- Erişilebilirlik
- Cevap verebilirlik
- Objektiflik
- Gizlilik
- Müşteri odaklı yaklaşım
- Hesap verebilirlik
- Sürekli iyileştirme
- Şikayetleri ele alma çerçevesi
- Yönetim Taahhüdü
- Müşteri Hizmetleri Politikası
- Sorumluluk ve yetki
- Planlama ve Tasarım
- Hedefler
- Faaliyetler
- Kaynaklar
- Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
- İletişim,
- Şikayetin alınması,
- Şikayetin takip edilmesi,
- Şikayetin alındığının bildirilmesi,
- Şikayetin ilk değerlendirmesi,
- Şikayetlerin araştırılması,
- Şikayetlere cevap verme,
- Kararın bildirilmesi,
- Şikayetin kapatılması,
- Müşteri kaybetmenin maliyeti,
- Sürdürme ve iyileştirme
- Bilginin toplanması,
- Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
- Müşteri Sesinin kuruluş içinde yayılması,
- Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet,
- Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi,
- Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki,
- Düzeltici ve önleyici faaliyetler,
- Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi,
- Sürekli iyileştirme.
Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların Üretim, Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi yöneticileri ve müşteri ile temasta olan tüm çalışanlar.
KATILIMCILARIN EĞİTİM SONRASINDA KAZANACAKLARI YETKİNLİKLER
- ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardının gereklerini anlama ve karşılama,
• Müşteri odaklı olma,
• Müşteriyi ön yargısız karşılama,
• Müşteriyi “düşman” olarak karşımıza değil, “çalışan” olarak yanımıza nasıl alacağımız,
• Sorunlu müşterilerle başa çıkabilme,
• Müşteriyi anlama ve sorunlarına çözüm getirebilme,
• Hedefin, şikayet yönetimi değil, memnuniyetin yönetimi olduğu ve bunun nasıl başarılabileceği,
• Müşteri sorunlarından yola çıkılarak kalıcı önlemler ve sistemler geliştirme,
• Müşteri Memnuniyetinin gerçekleşmesinde öncelikle bireysel katkının önemli olduğu bilinci,
• Müşteri memnuniyetinin tüm süreçlerle ilgili olduğu ve herkesin katkısının nasıl sağlanacağı,
• Müşteri görüş, öneri ve şikayetlerinin önemi ve yenilikler için firma içerisine nasıl yayılacağı.