İşletmeler için hedef şikayeti değil, memnuniyeti yönetmek olmalıdır. Çünkü şikayet, bizim üretim, hizmet, yaklaşım, sistem ve davranışsal olarak yanlış veya eksik yaptığımız işlerin müşteride yarattığı olumsuz etkidir. Öyle ise herkes işini tam, doğru ve zamanında yaparsa her hangi bir şikayetin oluşmayacağını beklememiz normal bir yaklaşım olacaktır. Ancak, her ne kadar işimizi “sıfır hata” ile yapmaya çalışsak da istemeyerek, farkında olmadan bazı hatalara veya teknolojik gelişmelerin gerisinde kalmamız ya da müşteri beklentilerindeki değişimleri yakalayamamamız sebebi ile bazı eksikliklerin etkisi ile müşteri memnuniyetsizliklerine neden olabiliriz. Tabii ki bu halde müşteri şikayetlerini de hızlı bir şekilde ele alacak, etkili şekilde sonuçlandıracak bir sisteme ihtiyaç duyulacaktır. Hatta bu sistem, öyle kurumalı ki sorunun kaynağını da bulup tekrarını önleyecek şekilde işleyişi garanti etmelidir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile ilgili Tanımlar, Kavramlar, Kapsam, Prensipler, Planlama, Uygulama, Önlem Alma ve Sürdürülebilirlik ile ilgili genel paylaşımlarda bulunmak. Standardın kapsamını da karşılayacak şekilde müşteri odaklılık, iş mükemmelliği ve müşteri memnuniyetine giden yolda katılımcılarda bilinç oluşturmak ve başarılı uygulamaları paylaşmak. Müşteri memnuniyetinin, şikayet yönetiminin, memnuniyeti etkileyen göstergelerin izlenmesi, müşteri algılamalarının ölçülmesi, algılama ile performans sonuçlarının karşılaştırılması, iyileştirmeye açık alanların gözden geçirilmesi ve önleyici yaklaşımlar geliştirilmesi konularında kuruluşa yol göstermek.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile ilgili Tanımlar, Kavramlar, Kapsam, Prensipler, Planlama, Uygulama, Önlem Alma ve Sürdürülebilirlik ile ilgili genel paylaşımlarda bulunmak. Standardın kapsamını da karşılayacak şekilde müşteri odaklılık, iş mükemmelliği ve müşteri memnuniyetine giden yolda katılımcılarda bilinç oluşturmak ve başarılı uygulamaları paylaşmak. Müşteri memnuniyetinin, şikayet yönetiminin, memnuniyeti etkileyen göstergelerin izlenmesi, müşteri algılamalarının ölçülmesi, algılama ile performans sonuçlarının karşılaştırılması, iyileştirmeye açık alanların gözden geçirilmesi ve önleyici yaklaşımlar geliştirilmesi konularında kuruluşa yol göstermek.
Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların Üretim, Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi yöneticileri ve müşteri ile temasta olan tüm çalışanlar.
KATILIMCILARIN EĞİTİM SONRASINDA KAZANACAKLARI YETKİNLİKLER