Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu sebeple önemli olan, müşterilerimizi nasıl tanımladığımız ve onları nasıl gördüğümüzdür. Firmaların bir bölümü ise halen; müşterilerini niçin kaybettiklerini, ne zaman kaybettiklerini, hangi müşteriyi kaybettiklerini veya ne kadar gelir ve satış kaybettiklerini bilmemektedir.
Müşteri odaklılık, mükemmellik ve müşteri memnuniyete giden yolda katılımcılarda bilinç oluşturmak başarılı uygulamaları paylaşmak. Müşteri memnuniyeti, şikayet yönetimi, memnuniyeti etkileyen göstergelerin izlenmesi, müşteri algılamalarının ölçülmesi, algılama ve performans sonuçlarının karşılaştırılması; değerlendirme neticelerini kuruluş strateji ve politikaları ile ilişkilendirilmesi konularında genel yaklaşımlar sunmak ve yol göstermek.
Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu sebeple önemli olan, müşterilerimizi nasıl tanımladığımız ve onları nasıl gördüğümüzdür. Firmaların bir bölümü ise halen; müşterilerini niçin kaybettiklerini, ne zaman kaybettiklerini, hangi müşteriyi kaybettiklerini veya ne kadar gelir ve satış kaybettiklerini bilmemektedir.
Müşteri Memnuniyeti Yönetimi; bir kuruluşun pazar araştırma, tasarım, üretim, tanıtım, satış ve satış sonrası hizmetler gibi ana süreçlerle birlikte diğer birçok destek sürecinin de müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yapılandırılması; her aşamada en iyinin ve mükemmelin hedeflenmesidir.
İş süreçlerini müşteri merkezli ve etkili şekilde yönetemeyen firmalar müşteri memnuniyetsizliğine, diğer bir deyişle daha çok müşteri şikayetine sebep olurlar. Ancak müşterileri ile olan ilişkileri etkili, ahenkli ve kalıcı bir şekilde yürütebilen firmalar da ürün ve hizmet ile ilgili bildirimleri şikayet olarak değil, üzerinde çalışılması, düzeltilmesi ve önlem alınması amacıyla iletilen iyileştirme ve geliştirme aracı öneriler olarak almakta ve bir sistem içerisinde değerlendirmektedir.
Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların Tedarik, Üretim, Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi yöneticileri ve müşteri ile temasta olan tüm çalışanlar.
Müşteri, Temas, Kalite, Memnuniyet kavramları
Temas Noktası, Temas Anı ve Müşteri Memnuniyeti Yönetimi
Müşteri Memnuniyeti açısından şikayetlerin etkili yönetimi
Müşteri Memnuniyetinin ölçümü ve geliştirilmesi