Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu sebeple önemli olan, müşterilerimizi nasıl tanımladığımız ve onları nasıl gördüğümüzdür. Firmaların bir bölümü ise halen; müşterilerini niçin kaybettiklerini, ne zaman kaybettiklerini, hangi müşteriyi kaybettiklerini veya ne kadar gelir ve satış kaybettiklerini bilmemektedir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetimi; bir kuruluşun pazar araştırma, tasarım, üretim, tanıtım, satış ve satış sonrası hizmetler gibi ana süreçlerle birlikte diğer birçok destek sürecinin de müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yapılandırılması; her aşamada en iyinin ve mükemmelin hedeflenmesidir.

İş süreçlerini müşteri merkezli ve etkili şekilde yönetemeyen firmalar müşteri memnuniyetsizliğine, diğer bir deyişle daha çok müşteri şikayetine sebep olurlar. Ancak müşterileri ile olan ilişkileri etkili, ahenkli ve kalıcı bir şekilde yürütebilen firmalar da ürün ve hizmet ile ilgili bildirimleri şikayet olarak değil, üzerinde çalışılması, düzeltilmesi ve önlem alınması amacıyla iletilen iyileştirme ve geliştirme aracı öneriler olarak almakta ve bir sistem içerisinde değerlendirmektedir.

Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların Tedarik, Üretim, Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi yöneticileri ve müşteri ile temasta olan tüm çalışanlar.

Müşteri, Temas, Kalite, Memnuniyet kavramları

• Müşteri kimdir?
• İç ve dış müşteri kavramı,
• Müşterinin önemi ve değeri,
• Kalite nedir?
• Müşteri memnuniyetini TKY’deki yeri,
• Müşteri teması,
• Kalitenin teknik mükemmellik ve duygusal mükemmellik boyutu,

Temas Noktası, Temas Anı ve Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

• Müşteri memnuniyeti neden önemlidir?
• İşletmelerin temel öncelikleri,
• İşletmelerin hedeflerine nasıl ulaşabilecekleri,
• Müşteri memnuniyetinin iş süreçleri ile yönetimi,
• Müşteri deneyimi neden önemlidir?
• Deneyimin bir yolculuk olduğunu anlamak,
• Deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattıklarımızı nasıl simüle edebiliriz?
• Deneyim yolculuğunda müşterinin umdukları, buldukları ve hissettiklerinin önemi,
• Müşteri temas noktalarının analizi,
• Temas noktalarında kimler ve neler müşteri ile temasta?
• Temas noktalarında müşterilerin beklentilerinin belirlenmesi,
• Müşteri beklentilerinin anlamanın önemi,
• Müşteri ana beklentilerine göre müşterilerin tasnifi ve yönetimi,
• Müşteri beklentilerini temas anında karşılamada CRM sisteminin önemi,
• Temas anında müşteri beklentilerinin tam karşılanmasının önemi,
• Müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını nasıl ölçeriz ve izleriz?
• Prosesin sesi ile müşterinin sesinin birlikte paylaşmanın değeri ve önemi,
• Firmayı ve markayı müşteriye karşı kim temsil ediyor?
• Müşteri nelerden etkilenir?
• Müşteri ile iletişim kanallarının doğru kullanımı,
• Müşterinin iletişim kanalı tercihinin dikkate alınması,
• Başarının altında yatan; farklı düşünme ve farklı uygulamalar,
• Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında bireysel katkının önemi,

Müşteri Memnuniyeti açısından şikayetlerin etkili yönetimi

• Amaç, şikayeti mi yoksa memnuniyeti mi yönetmek olmalı?
• Şikayet ile memnuniyet arasındaki ilişki,
• Şikayet yönetiminin diğer süreçlerle etkileşimi,
• Şikayet nedir ve neden oluşur?
• İlk cevabın ve karşılamanın önemi,
• Müşteri şikayetinin kaynaği sadece ürün ve hizmet midir?
• Sorunları düzeltmek mi, yoksa kaynağında önlemek mi kolaydır?
• Karşımıza almak yerine empati yaparak müşteriyi yanımıza almak,
• Yüz yüze, telefon ve yazılı iletişimde nelere dikkat etmek gerekir?
• Müşteri şikayeti nasıl ele alınmalı?
• Olumsuz geri bildirim olumluya nasıl dönüştürülür?
• Müşteri şikayetinin çözüm aşamaları,
• Şikayetleri kaydetme ve analiz etmenin önemi,
• Şikayetin çözümünde nasıl hazırlık yapmalı ve nasıl bir yol izlenmeli?
• İşletme gözünde sayı olarak görülen hatalar, müşteri gözüyle neyi ifade eder?
• Düzeltici ve önleyici yaklaşımlar,
• Davranışların ve yaklaşımların müşteriyi nasıl etkilediği,
• Müşteri sesinin şirket içinde yayılması,
• Müşteri hizmetleri politikası,

Müşteri Memnuniyetinin ölçümü ve geliştirilmesi

• Müşteri algılamalarını ölçmenin önemi,
• Müşteri algılamaları ölçümünde nelere dikkat etmek gerekir?
• İhtiyacı karşılayacak anket sorularının ve formatının tasarlanması,
• Anket uygulama yöntemine karar verilmesi,
• Müşteri memnuniyeti ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi,
• Karşılanamayan müşteri beklentilerine yaklaşım ve aksiyon alınması,
• Beklentiler, performans göstergeleri ile müşteri algılamaların karşılaştırılması.

• Müşteri odaklı olma,
• Müşteriyi ön yargısız karşılama,
• Müşteriyi “düşman” olarak kaşımıza değil, “çalışan” olarak yanımıza nasıl alacağımız,
• Sorunlu müşterilerle başa çıkabilme,
• Müşteriyi anlama ve sorunlarına çözüm getirebilme,
• Hedefin, şikayet yönetimi değil, memnuniyetin yönetimi olduğu ve bunun nasıl başarılabileceği,
• Müşteri sorunlarından yola çıkılarak kalıcı önlemler ve sistemler geliştirme,
• Müşteri Memnuniyetinin gerçekleşmesinde öncelikle bireysel katkının önemli olduğu bilinci,
• Müşteri memnıniyetinin tüm süreçlerle ilgili olduğu ve herkesin katkısının nasıl sağlanacağı,
• Müşteri görüş, öneri ve şikayetlerinin önemi ve yenilikler için firma içerisine nasıl yayılacağı.