Ürünün seri üretiminden önce yaptıkları testlerle işletmeler, ürünün gerçek kullanım şartlarına uyumunu simüle etmeye çalışırlar. Peki, ya müşterinin bizimle yaşadığı gerçek deneyim yolculuğunun simülasyonunu yapabiliyor muyuz? Müşteriye yaşattığımız deneyimi ve etkilerini bilmek istiyorsak mutlaka deneyim sürecinin tüm kilit noktalarını simüle etmemiz gerekiyor. Ama nasıl?

Aslında nerede ise tüm işletmeler, müşterinin kendi markaları ve çalışanları ile yaşadığı deneyimi yönetmek istiyor. Ancak, bu istekliliğe karşılık işletmeler, ne yapacaklarını ve daha da önemlisi müşterini yaşadığı deneyimi nasıl yöneteceklerini tam bilemiyorlar. Bildikleri ve yapmaya çalıştıkları da genellikle, süreç performans göstergelerini takip etmeye çalışmak. Yani, müşterinin sesini dinlemek yerine, sadece prosesin sesini dinlemeyi yeterli görüyorlar.

Çoğu kez de işletmeler, deneyim yolculuğu sırasında müşterinin iç dünyasında yarattıkları sesin ya farkında değiller ya da farkında olsalar bile bundan nasıl yararlanabileceklerinin yolunu da tam bilememektedirler. Oysa bizim müşteriye yaşattıklarımızla neden olduğumuz o ses; olumlu da olsa, olumsuz da olsa çok değerlidir ve bize yol göstericidir.

Şunu çok iyi bilmemiz gerekiyor: Hiçbir işletme ürün ve hizmeti kendisi için üretmiyor. Başkalarının ihtiyaçlarını karşılamak ve onlara hizmet sunmak için üretiyor. Eğer onlar, yani müşteri yok ise, bizim olmamız zaten söz konusu değil. Öyle ise bilmemiz gereken şey öncelikle, var olma nedenimiz olan müşterilerimize hizmet etmektir. Verdiğimiz hizmeti de bize göre değil, müşterinin isteğine göre tasarlamamız ve sunmamız gerekiyor. Kısacası, müşterini bizimle yaşadığı deneyim yolculuğunun onda memnuniyet yaratması ve bunun da sürdürülebilir olması gerekiyor.

İşletmelerin “müşterinin gönlünde kalıcı marka olmak” idealine ulaşmak için müşterinin, işletme ile olan deneyim yolculuğu sırasında yaşadıklarının ne kadar önemli ve değerli olduğu anlamak; bu sürecin nasıl etkili yönetileceğini örnek uygulamalar ile paylaşarak bilgi seviyesini artırmak ve yeni yaklaşım modelleri geliştirme ihtiyacını göstermek.

İnsan, müşteri ve deneyim kavramları

• İnsanı anlamak,
• İnsan olmanın değeri nedir?
• Müşterinin önemi ve değeri nedir?
• Deneyim ne demektir?
• Deneyimin bir yolculuk olduğunu anlamak,

Müşteri deneyim yolculuğu

• İşletmelerin varlık sebepleri,
• İşletmeler, müşterisine hizmet etmek için mi var, yoksa daha çok kar elde etmek için mi var?
• Kar mı? Hizmet mi? Hangisi neden, hangisi sonuç?
• İşletmelerin temel önceliklerine tersten bakış?
• Hedefler, varılması gereken sonuçtur. Önemli olan o sonuca ulaşmak için ne yaptığımız ve nasıl yaptığımızdır.
• Amaç günü mü kurtarmak? Yoksa bugünü, yarını ve geleceği bir denge içinde mi yönetmek?
• İlham veren liderlik ile liderliğe ilham veren müşteri deneyim yönetimi,
• Firmayı ve markayı müşteriye karşı kim temsil ediyor?
• Deneyim yolculuğunda müşterinin umdukları, buldukları ve hissettiklerinin önemi,
• Müşterinin üründen, hizmetten ve bizden neler bekledikleri,
• Müşterilerin ürünle, hizmetle ve çalışanla ilgili beklentilerini nasıl tespit ederiz?
• Müşterilerin beklentilerini nasıl ele alıp değerlendirmeliyiz?
• Müşteriye yaşatılan deneyimlerin sonuçlarını nasıl ölçeriz ve izleriz?
• Deneyim yolculuğunda müşterinin umdukları ile bulduklarını nasıl karşılaştırırız?
• Müşterinin umdukları ile buldukları arasındaki farklara nasıl yaklaşmalı ve nasıl ele almalıyız?
• Müşteriye yaşatılan deneyimin müşteri gönlünde bırakacağı iz ve etkinin önemi,
• Müşteri deneyimi neden önemlidir?
• Müşteri deneyim noktalarını nasıl belirlemeliyiz ve nasıl analiz etmeliyiz?
• Müşteriye deneyim yolculuğunda yaşattıklarımızı nasıl simüle edeceğiz;
• Ürün, malzeme ilgili deneyimler,
• Çalışan ve hizmet ile ilgili deneyimler,
• Sorunlarla ilgili deneyimler,
• Müşteri deneyiminin olumlu iz bırakmada bireysel katkının önemi,

Müşterinin yaşadıklarını ve hissettiklerini anlama, ölçme ve analiz etme

• Müşterinin hissettiklerini ölçmenin önemi,
• Müşterinin hissettiklerini ölçmede nelere dikkat etmek gerekir?
• Müşterinin hissettiklerine yönelik ölçüm sonuçları nasıl değerlendirilmeli,
• Müşterilerin umdukları, buldukları ve hissettiklerinin karşılaştırılması ve değerlendirilmesi,
• Müşterinin olumsuz hissettikleri konuların ele alınması ve bunların kendi iş süreçlerimize dahil edilmesi,

Müşterilerin olumsuz deneyimlerine yaklaşım

• Müşteri gönlünü olumsuz deneyimler nasıl etkiler?
• Olumsuz deneyimlerin kaynağı nedir?
• Sorunları düzeltmek mi, yoksa kaynağında önlemek mi kolaydır?
• Yaşatılan her sorun, müşterinin gönlünde bir kırılmadır?
• Ürün ve hizmet arızaları kolay tamir edilebilir, ama müşteri gönül kırılmalarının tamir edilmesi zordur,
• Kırılan müşteri gönlünü tamir etmeye çalışmak yerine, onu hiç kırmamayı nasıl başarırız?
  Müşteriyi kırmadan, hatalarımızı nasıl düzeltiriz?
• Hatalarımızın nedenleri ve sonuçları,
• Hataların kaynağı sadece ürün ve hizmet midir?
• İşletme gözünde sayı olarak görülen hatalar, müşteri gözüyle neyi ifade eder?
• Hatalarımıza nasıl yaklaşmalıyız?
• Hata ve sorunları, kaydetme ve analiz etmenin önemi,
• Hata ve sorunların çözümünde nasıl hazırlık yapmalı ve nasıl bir yol izlenmeli?
• Hataların tekrar etmemesi için neler yapmalıyız?
• Sorunları, müşteri ile çatışarak değil işbirliğine giderek çözmek,
• Müşteri sesinin şirket içinde yankılanmasını sağlamak,

Kuruluşların Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri, Çağrı Merkezi yöneticileri.

Katılımcıların eğitim sonrasında kazanacakları

• Müşterinin yaşadığı deneyimin aslında bir an veya durum olmadığı, bir yolculuk olduğu,
• Müşteri deneyim yolculuğunda müşteriye yaşattığımız deneyimin firmanın geleceği açısından ne kadar önemli olduğu,
• Hedefin, tek tek aktivite yönetmek olmadığı, müşterinin yaşadığı deneyim yolculuğunu tasarlamak ve yönetmek olduğu,
• Ürün, hizmet ve yaklaşımlardaki eksikliklerin neden olduğu gönül kırılmalarından yola çıkılarak kalıcı önlemler ve sistemler geliştirme,
• Müşterinin deneyim yolculuğunda olumlu deneyimlemede, bireysel katkının ne kadar önemli olduğu bilinci,
• Müşteri deneyiminin olumlu olmasının tüm süreçlerle ilgili olduğu ve herkesin katkısı ile bunun başarılabileceği,
• Müşteri deneyim yolculuğunun sürdürülebilirliğine, tüm süreçlerin etkili yönetilmesiyle ve herkesin katkısı ile ulaşılabileceği.