Müşteri İlişkilerinin Etkili Yönetimi ve CRM için Uygun İş Modelinin Oluşturulması
Eğitim Hakkında
Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşterisi arasında satış öncesi, satış esnası ve satış sonrası her türlü iletişimi kapsayan, her iki tarafın da yararlandığı bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriyi tüm özellikleri ile öğrenme ve müşterilerden elde edilen bilgilerden yola çıkarak onları farklılaştırma, her müşterinin ihtiyacına uygun ürün ve hizmet geliştirme, dolayısı ile müşteri bağlılık süresini uzatarak, müşteriden elde edilen değeri maksimum yapabilmek için gerekli yaklaşımlar bütünüdür. Amaç, müşteri ile kuruluş arasında güvene dayalı, verimli, karlı ve uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.
Eğitimin Hedefi
Müşteri ilişkileri kavramında küresel gelişmelere ve günümüzde gittikçe yoğunlaşan rekabet koşullarına uygun olarak ortaya çıkan değişim ve hızla gelişen ekonomik koşullarda kalıcı ve müşteri ile olumlu ilişki kurabilmenin yolunu ve önemini göstermek. CRM’in gerekliliği, CRM için uygun iş modelinin tasarımı, CRM uygulamasına geçiş planı ve aşamaları, müşteri merkezli yaklaşım, müşteri değeri, müşterilerin farklılaştırılması konularında katılımcıları bilgilendirmek, örnek olabilecek başarılı uygulamaları ve yaklaşımları paylaşmaktır.
- Küresel gelişmeler,
. İlişkinin önemi ve müşteri boyutu,
- Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir?
- Müşteri İlişkileri Yönetimi neden gereklidir?
- Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemini yürütebilmek için neler gereklidir?
- Müşteri İlişkileri Yönetimi projesinde kimler görev almalı?
. Müşteri temas noktalarının analizi,. Müşteri İlişkileri Yönetimi için iş modeli tasarımı ve ihtiyaçların belirlenmesi,
- Müşteri İlişkileri Yönetimine geçiş aşamaları,
- CRM yazılımı seçiminde dikkat edilecek hususlar,
- Vaka çalışmaları,
- CRM’in başarı için yapılması gereken hususlar.
Müşteri Memnuniyeti Yönetiminde belirgin bir mesafe almış, başarılı ve kuruluşlarında Müşteri İlişkileri Yönetimini(CRM) sistemsel bir yaklaşımla yürütmeyi hedefleyen kuruluşların Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi yöneticileri.
İlişki yönetiminin hayatın bir parçası olduğu,Müşteri ile temasın, ilişki yönetimine nasıl dönüştürülebileceği,Müşteri İlişkileri Yönetiminin(CRM) insan, makine ve sistem boyutlarının ne kadar önemli olduğu,CRM faaliyetinin bir yazılım olmadığı, tersine insani bir yaklaşım olduğu,Sistem ve makinelerin ilişki yönetiminde yardımcı araçlar olarak nasıl kullanılacağı,Müşteri İlişkileri Yönetiminin, firmanın tüm çalışanlarının müşterilerle ilişkileri etkili yönetmek olduğu,Müşteri ile ilişkinin etkili yönetimi için doğru ve yeterli müşteri bilgisine sahip ve kolay erişilebilir olması gerektiği,Her firmanın kendi özgün koşulları çerçevesinde bir CRM modelinin nasıl geliştirileceği.